Постановление от 21.01.2011 г № 19

Об утверждении Административного регламента Аппарата Губернатора и Правительства Чукотского автономного округа по исполнению государственной функции «Рассмотрение обращений граждан»

В целях реализации положений Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006 - 2010 годах, одобренной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 октября 2005 года N 1789-р, во исполнение Постановления Правительства Чукотского автономного округа от 30 июня 2011 года N 278 "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг", в соответствии с Постановлением Губернатора Чукотского автономного округа от 4 октября 2013 года N 80 "Об утверждении Положения об Аппарате Губернатора и Правительства Чукотского автономного округа" и в целях совершенствования форм и методов работы с обращениями граждан в Аппарате Губернатора и Правительства Чукотского автономного округа Правительство Чукотского автономного округа постановляет:
1.Утвердить прилагаемый Административный регламент Аппарата Губернатора и Правительства Чукотского автономного округа по исполнению государственной функции "Рассмотрение обращений граждан".
2.Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя Председателя Правительства Чукотского автономного округа Горенштейна Л.Э.
Председатель Правительства
Р.В.КОПИН
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
АППАРАТА ГУБЕРНАТОРА И ПРАВИТЕЛЬСТВА ЧУКОТСКОГО
АВТОНОМНОГО ОКРУГА ПО ИСПОЛНЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ
ФУНКЦИИ "РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"
I.Общие положения
1.1.Административный регламент Аппарата Губернатора и Правительства Чукотского автономного округа по исполнению государственной функции "Рассмотрение обращений граждан" (далее - Административный регламент) разработан в целях повышения результативности и качества рассмотрения обращений граждан в Аппарате Губернатора и Правительства Чукотского автономного округа, устанавливает сроки и последовательность административных действий (административных процедур) при исполнении государственной функции "Рассмотрение обращений граждан" (далее - государственная функция), а также правила ведения делопроизводства по обращениям граждан при осуществлении полномочий по их рассмотрению.
1.2.Исполнение государственной функции осуществляется в соответствии с:
Конституцией Российской Федерации ("Российская газета", 1993, N 237);
Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060);
Уставом Чукотского автономного округа от 28 ноября 1997 года N 26-ОЗ ("Ведомости" N 5 - приложение к газете "Крайний Север" N 173 - 174 (1081) от 19.12.1997);
Законом Чукотского автономного округа от 1 марта 2001 года N 15-ОЗ "О Правительстве Чукотского автономного округа" (газета "Крайний Север" N 10 (1251) от 09.03.2001);
Законом Чукотского автономного округа от 29 октября 2012 года N 95-ОЗ "О системе исполнительных органов государственной власти Чукотского автономного округа" ("Ведомости" N 43/2 (575/2) - приложение к газете "Крайний Север" N 43 (1851) от 02.11.2012);
Постановлением Губернатора Чукотского автономного округа от 23 апреля 2002 года N 28 "Об организации деятельности Губернатора и Правительства Чукотского автономного округа";
Постановлением Губернатора Чукотского автономного округа от 4 октября 2013 года N 80 "Об утверждении Положения об Аппарате Губернатора и Правительства Чукотского автономного округа" ("Ведомости" N 40 (623) - приложение к газете "Крайний Север" N 40 (1899) от 11.10.2013).
1.3.Государственная функция исполняется Аппаратом Губернатора и Правительства Чукотского автономного округа (далее - Аппарат).
Административные действия в рамках исполнения государственной функции выполняются государственными гражданскими служащими Аппарата (далее - должностные лица).
Непосредственная организация исполнения государственной функции осуществляется:
в части рассмотрения письменных обращений граждан - Отделом по взаимодействию с органами государственной власти, местного самоуправления, контрольной работы и обращениям граждан Организационного управления Аппарата (далее - Отдел);
в части рассмотрения устных обращений, поступивших на открытую телефонную линию Губернатора и Правительства Чукотского автономного округа (далее - "открытая линия"), - Отделом, помощником Губернатора Чукотского автономного округа;
в части организации и проведения личного приема граждан Губернатором Чукотского автономного округа, заместителями Губернатора Чукотского автономного округа - Секретариатом Аппарата.
При исполнении государственной функции Аппарат осуществляет взаимодействие с:
исполнительными органами государственной власти подведомственными им государственными учреждениями и предприятиями;
территориальными органами федеральных органов исполнительной власти;
органами местного самоуправления;
организациями по месту работы граждан;
общественными объединениями.
Аппарат в пределах своей компетенции обеспечивает рассмотрение обращений, поступивших непосредственно в адрес Губернатора и Правительства Чукотского автономного округа, в том числе поступивших по информационным системам общего пользования, устных обращений на "открытую линию", а также принятых на личном приеме или переадресованных в Аппарат для рассмотрения по компетенции.
1.4.Конечным результатом исполнения государственной функции является:
письменное или устное (в соответствии с частью 3 статьи 13 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ)) разъяснение гражданину о разрешении по существу поставленных в обращении вопросов;
уведомление о переадресации обращения в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
мотивированный отказ в решении вопросов, поставленных в обращении, в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Процедура исполнения государственной функции завершается направлением письменного ответа гражданину, уведомлением о переадресации письменного обращения в установленном порядке или передачей письма в руки гражданина под подпись.
Ответ на обращение, поступившее в Аппарат в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
1.5.Государственная функция исполняется в отношении граждан Российской Федерации (далее - граждане).
Порядок исполнения государственной функции распространяется также на иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или законодательством Российской Федерации.
II.Требования к порядку исполнения государственной функции
2.1.ПОРЯДОК ИНФОРМИРОВАНИЯ ОБ ИСПОЛНЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ФУНКЦИИ
2.1.1.Информация об исполнении государственной функции представляется гражданам непосредственно в Аппарате, а также с использованием средств почтовой, телефонной связи, посредством электронной почты, а также размещается на официальном сайте Чукотского автономного округа.
2.1.2.Местонахождение и почтовый адрес Аппарата Губернатора и Правительства Чукотского автономного округа: 689000, Чукотский автономный округ, город Анадырь, улица Беринга, 20.
Часы работы:
понедельник - четверг - 9-00 - 18-45 (перерыв с 13-00 до 14-30);
пятница - 9-00 - 17-45 (перерыв с 13-00 до 14-30);
суббота, воскресенье - выходные дни.
Часы работы Отдела с гражданами:
понедельник - пятница - 9-00 - 17-00 (перерыв с 13-00 до 14-30);
суббота, воскресенье - выходные дни.
2.1.3.Контактные телефоны, номера факсов и адреса информационных систем общего пользования (в том числе в сети Интернет):
8-(427-22) 6-90-09; 6-90-00; 6-90-13; 6-90-35;
факсы для факсимильных письменных обращений: 8-(427-22) 2-68-87; 2-29-19;
официальный сайт Чукотского автономного округа - http://www.chukotka.org (далее - Интернет-сайт);
адрес электронной почты - admin87chao@chukotka.org.
2.1.4.В любое время с момента регистрации обращения гражданин имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц, и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
Консультации по рассмотрению обращений граждан предоставляет должностное лицо Отдела (кабинет N 9, тел. 6-90-09).
Консультации (справки) предоставляются при личном обращении или посредством телефонной связи.
Консультации предоставляются по вопросам:
требований к оформлению письменного обращения;
получения обращения и направления его на рассмотрение в уполномоченный орган;
порядка и сроков рассмотрения обращений;
продления срока рассмотрения обращения;
о результатах рассмотрения обращения;
порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе исполнения государственной функции;
мест и графиков приема граждан по личным вопросам должностными лицами управлений и самостоятельных отделов Аппарата.
2.1.5.Консультации о приеме граждан по личным вопросам Губернатором Чукотского автономного округа, заместителями Губернатора Чукотского автономного округа предоставляются Секретариатом Аппарата по телефонам 6-90-00, 6-90-31.
2.1.6.Основными требованиями при консультировании являются:
компетентность;
четкость в изложении материала;
полнота консультирования.
2.1.7.При ответах на телефонные звонки и устные обращения должностные лица подробно, в вежливой (корректной) форме, информируют обратившихся по интересующим их вопросам.
2.1.8.Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности должностного лица, принявшего телефонный звонок. Абонент должен представиться, изложить суть вопроса, на который должностным лицом дается ответ по существу.
При невозможности сразу ответить на поставленный вопрос обратившемуся гражданину предлагается перезвонить в конкретный день или в определенное время, к назначенному сроку подготавливается ответ.
Если поступившее обращение не относится к компетенции и подведомственности должностного лица, принявшего звонок, обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
2.2 - 2.3.Утратили силу
Чукотского автономного округа
от 27.02.2012 N 60.
2.4.СРОКИ ИСПОЛНЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ФУНКЦИИ
2.4.1.Исполнение государственной функции осуществляется Аппаратом в течение 30 дней со дня регистрации обращения.
2.4.2.Срок исполнения государственной функции складывается из следующих сроков:
прием, регистрация и аннотирование поступивших обращений - в течение трех дней с момента поступления обращения;
рассмотрение обращения, принятие по нему решения и направление ответа гражданину - в случае, если обращение не требует дополнительного изучения, проведения проверки и направления запросов в другие органы государственной власти, органы местного самоуправления и иным должностным лицам (за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия) - в течение 10 дней со дня регистрации обращения; в остальных случаях - в течение 30 дней со дня регистрации обращения;
в случае направления дополнительного запроса, связанного с рассмотрением обращения, срок рассмотрения обращения продлевается, но не более чем на 30 дней с уведомлением гражданина, направившего обращение, о продлении срока рассмотрения обращения;
направление письменного обращения, содержащего вопросы, решение которых не входит в компетенцию Аппарата, в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения - в течение семи дней со дня регистрации обращения; за исключением случая, если текст письменного обращения не поддается прочтению;
подготовка ответа на устные обращения граждан в ходе личного приема граждан (кроме случаев, когда ответ на поставленный гражданином вопрос дан с его согласия устно в ходе личного приема) - в случае, если данное обращение не требует дополнительного изучения, проведения проверки и направления запросов в другие органы государственной власти, органы местного самоуправления и иным должностным лицам (за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия) - в течение 10 дней со дня проведения приема; в остальных случаях - в течение 30 дней со дня проведения приема;
проведение личного приема граждан - в течение 30 минут.
2.5 - 2.6.Утратили силу
Чукотского автономного округа
от 27.02.2012 N 60.
III.Административные процедуры исполнения государственной функции
3.1.СОСТАВ И ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ АДМИНИСТРАТИВНЫХ ПРОЦЕДУР ПРИ ИСПОЛНЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ФУНКЦИИ
Исполнение государственной функции включает следующие административные процедуры:
1) при рассмотрении письменных обращений:
прием и первичная обработка письменных обращений;
регистрация и аннотирование поступивших письменных обращений;
направление письменных обращений на рассмотрение;
рассмотрение письменных обращений исполнителями и направление ответа гражданину;
продление срока рассмотрения письменных обращений граждан, порядок и формы контроля за исполнением государственной функции;
оформление дела по письменному обращению, хранение и информационно-справочная работа;
2) при рассмотрении устных обращений, поступивших по телефону "открытой линии":
прием и регистрация устных обращений, поступивших по телефону "открытой линии";
направление устных обращений, поступивших по телефону "открытой линии", на рассмотрение;
рассмотрение устных обращений, поступивших по телефону "открытой линии", исполнителями и информирование гражданина по итогам рассмотрения;
информационно-справочная работа;
3) при организации и проведении личного приема граждан:
регистрация обращения гражданина на личный прием;
проведение личного приема граждан и рассмотрение обращения в ходе личного приема;
подготовка письменного или устного ответа гражданину.
3.2.ПРИЕМ И ПЕРВИЧНАЯ ОБРАБОТКА ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ
Основанием для начала административной процедуры является поступление обращения гражданина в адрес Губернатора и Правительства Чукотского автономного округа.
Обращения граждан могут поступать непосредственно или направляться на рассмотрение Администрацией Президента Российской Федерации, Аппаратом Правительства Российской Федерации, палатами Федерального Собрания Российской Федерации, федеральными органами исполнительной власти, депутатами Думы Чукотского автономного округа и другими органами государственной власти.
Обращения поступают в Аппарат одним из следующих способов:
почтовым отправлением;
телеграфной связью;
посредством факсимильной связи;
фельдъегерской связью;
электронной почтой;
доставляются лично (нарочным).
Первоначально обращения поступают в Отдел делопроизводства Организационного управления Аппарата (далее - Отдел делопроизводства). Должностные лица Отдела делопроизводства осуществляют первичную обработку корреспонденции: проверяют правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращают на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма.
Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится в Отделе. По просьбе гражданина может быть сделана отметка о регистрации обращения на его копии либо выдана копия обращения со штампом регистрации.
Письма граждан на иностранных языках направляются в Отдел международных связей Аппарата для перевода их на русский язык. Вместе с переводом они возвращаются в Отдел для их дальнейшего рассмотрения.
Все принятые обращения граждан в адрес Губернатора и Правительства Чукотского автономного округа передаются в порядке делопроизводства в Отдел.
Конверты от писем граждан сохраняются и прикладываются к обращениям.
Из письма изымаются поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращаются гражданину. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет гражданина. В случае, если гражданин прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа.
Служебные письма, то есть документы на официальном бланке или имеющие штамп организации и подписанные одним из его руководителей, не относящиеся к обращениям, а также письма депутатов без приложенных к ним обращений граждан передаются в Отдел делопроизводства.
Обращения граждан, поступившие электронной почтой, пересылаются в Отдел, где они распечатываются и рассматриваются как обычные письма.
Обращения, поступившие по факсимильной связи, передаются в Отдел для регистрации.
Результатом выполнения административных действий по приему и первичной обработке письменных обращений граждан является передача поступивших обращений в Отдел.
3.3.РЕГИСТРАЦИЯ И АННОТИРОВАНИЕ ПОСТУПИВШИХ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ
Основанием для начала административной процедуры является поступление обращения в Отдел.
Должностное лицо Отдела удостоверяется, что обращение содержит:
наименование государственного органа, в который направлено письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;
фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина;
почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения;
суть предложения, заявления или жалобы;
личную подпись и дату. Обращение, поступившее в Аппарат в форме электронного документа, должно содержать: фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
Обращение проверяется на повторность.
Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен полученным ответом.
Должностное лицо Отдела регистрирует обращение путем внесения данных в учетно-регистрационную карточку с использованием автоматизированной электронной системы по форме, установленной согласно приложению 2 к настоящему Административному регламенту. В регистрационной карточке указывается:
N - регистрационный номер поступившего обращения;
Дата регистрации - число, месяц, год в соответствии со штампом регистрации входящих документов;
Предыдущее обращение - регистрационный номер и дата предыдущего обращения (если обращение повторное);
Получено от - указывается орган государственной власти или должностное лицо, откуда поступило обращение с сопроводительным письмом, исходящий номер и дата;
Тип обращения - предложение, заявление, жалоба;
Фамилия, имя, отчество - в соответствии с данными обращения гражданина;
Пол - М (мужской), Ж (женский), К (коллективное);
Социальное положение - пенсионер, рабочий, инвалид, безработный, учащийся, предприниматель, осужденный. Если статус не указан, то данная графа не заполняется;
Почтовые реквизиты (индекс, государство, регион, район, населенный пункт, улица, дом-корпус, квартира, телефон, факс, электронная почта) - по данным обращения;
Краткое содержание - аннотация обращения;
Тема обращения - указывается в соответствии с Типовым общероссийским тематическим классификатором обращений граждан, организаций и общественных объединений, утвержденным заместителем Руководителя Администрации Президента Российской Федерации, руководителем рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций 28 июня 2013 года N А1-3693в (с учетом последующих изменений);
абзацы двадцать второй - сороковой утратили силу
Дата контроля - дата, не позднее которой необходимо подготовить и направить ответ гражданину;
Владелец - орган государственной власти, местного самоуправления, должностное лицо, ответственное за подготовку ответа гражданину;
N - регистрационный номер;
Направлено - орган государственной власти, местного самоуправления, должностное лицо, ответственное за подготовку ответа гражданину;
Дата направления - дата направления обращения на рассмотрение;
Цель - резолюция;
Дата исполнения - указывается контрольный срок исполнения;
Факт исполнения - дата поступления ответа в Отдел;
Принятое решение - решение, принятое по результатам полученного ответа;
Дата ответа - дата направления ответа гражданину;
Автор ответа - должностное лицо, подписавшее ответ гражданину;
Содержание - краткое содержание ответа, направленного гражданину;
Примечания - дополнительные сведения, имеющие принципиальное значение, которые вносятся при необходимости.
На обращении в правом нижнем углу первой страницы проставляется штамп по форме, установленной согласно приложению 3 к настоящему Административному регламенту. В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем прочтение обращения.
Регистрационный номер состоит из начальной буквы фамилии гражданина и порядкового номера поступившего обращения с начала года (например, И-4, М-505). Входящий регистрационный номер может быть дополнен другими обозначениями, обеспечивающими систематизацию, поиск, анализ и сохранность обращений граждан. Если от одного автора поступает несколько писем, в том числе из разных инстанций, то это отражается в регистрационном номере (например, С-57/1; С-57/2).
Если письмо подписано двумя и более гражданами, то такое обращение считается коллективным. Общее число граждан указывается в учетно-регистрационной карточке. Регистрационный номер коллективного обращения состоит из индекса "Кол" и порядкового номера поступившего обращения. В учетно-регистрационной карточке указываются фамилия, имя и отчество первого гражданина либо гражданина, которому в обращении предлагается направить ответ.
Если в письменном обращении не указана фамилия гражданина, направившего обращение, такое обращение регистрируется под индексом "Ан" и порядковым номером с начала года.
На каждое обращение заводится дело, лицевая сторона которого оформляется с использованием автоматизированной электронной системы по форме согласно приложению 4 к настоящему Административному регламенту.
Максимальный срок выполнения административной процедуры - три дня с момента поступления обращения.
Результатом выполнения административных действий по регистрации и аннотированию письменных обращений является регистрация обращения путем внесения данных в учетно-регистрационную карточку с использованием автоматизированной электронной системы и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.
3.4.НАПРАВЛЕНИЕ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ НА РАССМОТРЕНИЕ
Основанием для начала административной процедуры является регистрация письменного обращения в автоматизированной электронной системе.
Должностное лицо Отдела выбирает обращения, порядок рассмотрения которых определен в статье 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ:
если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Начальник Организационного управления Аппарата (далее - начальник Организационного управления) по таким обращениям принимает решение о направлении их должностным лицам органов государственной власти Чукотского автономного округа согласно их сфере деятельности для ознакомления либо о списании "В дело";
если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в правоохранительные органы по компетенции;
обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов. Гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;
если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно (три и более раз) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник Организационного управления имеет право принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в адрес Губернатора и Правительства Чукотского автономного округа. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение. Если гражданин, с которым прекращена переписка по указанным выше обстоятельствам, продолжает направлять обращения по тем же вопросам, такие обращения списываются "В дело" без уведомления гражданина, направившего обращение;
если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в адрес Губернатора и Правительства Чукотского автономного округа.
По обращениям, соответствующим предъявляемым к ним требованиям, должностное лицо Отдела на основании резолюции начальника Организационного управления готовит проект ответа гражданину либо сопроводительного письма о направлении обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу, к компетенции которых относится рассмотрение вопросов, поставленных в обращении, и уведомление гражданину, направившему обращение, о переадресации обращения.
В случае повторного обращения подбирается вся имеющаяся переписка, касающаяся данного гражданина, которая прикладывается к вновь поступившему обращению.
Решение о подготовке ответа (разъяснения) гражданину или направлении письма на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу, к компетенции которых относится рассмотрение вопросов, поставленных в обращении, принимается начальником Организационного управления исходя из содержания обращения, с учетом следующих особенностей:
если вопрос, изложенный в обращении, относится к компетенции структурных подразделений Аппарата, копия обращения с резолюцией направляется в соответствующие структурные подразделения для рассмотрения и подготовки ответа гражданину, направившему обращение;
в случае, если вопрос, поставленный гражданином, в соответствии с законодательством Российской Федерации относится к вопросам местного значения, копия обращения с сопроводительным письмом направляется на рассмотрение в соответствующий орган местного самоуправления муниципального образования Чукотского автономного округа;
в случае, если вопрос находится в ведении центральных и иных исполнительных органов государственной власти Чукотского автономного округа или территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, копия обращения с сопроводительным письмом направляется на рассмотрение в соответствующий государственный орган;
при наличии в обращении вопросов, требующих решения Губернатора Чукотского автономного округа или заместителей Губернатора Чукотского автономного округа, письма направляются в почту Губернатора Чукотского автономного округа или заместителей Губернатора Чукотского автономного округа для наложения резолюции;
в случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращений с сопроводительным письмом направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам.
Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.
В случае невозможности направления жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в судебные органы.
Обращения, поступившие не по принадлежности из государственных органов, органов местного самоуправления и других организаций, направляются в тот государственный орган, орган местного самоуправления или организацию, в чьей компетенции находится решение поставленных в обращении вопросов, с сопроводительным письмом. При этом о переадресации обращения сообщается как гражданину, направившему обращение, так и в государственный орган, орган местного самоуправления или другую организацию, откуда поступило данное обращение.
Ответы (разъяснения) гражданам, подготовленные должностным лицом Отдела, сопроводительные письма к обращениям, направляемым на рассмотрение в государственные органы и органы местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, а также уведомления гражданам подписываются начальником Организационного управления после ознакомления с содержанием обращения.
В учетно-регистрационную карточку автоматизированной электронной системы должностное лицо Отдела вносит информацию об органе государственной власти, местного самоуправления, должностном лице, ответственном за подготовку ответа гражданину.
Максимальный срок принятия решения о подготовке ответа, разъяснения гражданину или направлении обращения на рассмотрение в соответствии с компетенцией, а также уведомления гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения - в течение семи дней со дня регистрации обращения.
Рассылку и отправку документов исполнителям осуществляют должностные лица Отдела делопроизводства.
В целях сокращения сроков разрешения обращений в необходимых случаях могут быть использованы факсимильная связь и электронная почта.
Результатом выполнения административных действий по направлению письменных обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных писем в структурные подразделения Аппарата, направление обращений для рассмотрения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам в соответствии с компетенцией.
3.5.РАССМОТРЕНИЕ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ИСПОЛНИТЕЛЯМИ И НАПРАВЛЕНИЕ ОТВЕТА ГРАЖДАНИНУ
Основанием для начала административной процедуры является направление исполнителю письменного обращения для рассмотрения в соответствии с компетенцией и подготовки ответа гражданину.
Рассмотрение и разрешение обращений граждан является служебной обязанностью должностных лиц государственных органов, органов местного самоуправления или по их письменному поручению - уполномоченных ими должностных лиц, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, имеет право:
запросить, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в государственных органах и органах местного самоуправления;
пригласить на личную беседу гражданина, запросить дополнительную информацию и объяснения у гражданина и иных юридических и физических лиц;
инициировать проведение проверки. Проведение проверки осуществляется в пределах предоставленных полномочий в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
В случае необходимости получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении, в других органах государственной власти, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, исполнителем подготавливается запрос.
Запрос должен содержать:
данные об обращении, по которому запрашивается информация;
вопрос обращения, для разрешения которого необходима информация;
вид запрашиваемой информации, содержание запроса;
срок, в течение которого необходимо представить информацию по запросу, но не более 15 дней.
При проверке письменных обращений с выездом на место результаты оформляются справкой. В ответе на обращение указывается информация о полученных на выезде сведениях и дается им оценка при подготовке ответа на поставленные в обращении вопросы.
Ответ должен быть своевременным, конкретным, ясным по содержанию, основанным на законодательстве Российской Федерации и охватывать все вопросы, поставленные в письменном обращении.
Письменное обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и гражданину дан исчерпывающий и обоснованный письменный ответ.
Обращение может быть возвращено для повторного рассмотрения, если из полученного ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении.
В ответе на обращение указываются фамилия, имя и отчество исполнителя, номер его телефона.
На любой стадии рассмотрения обращения гражданин может обратиться с заявлением о прекращении рассмотрения. В случае поступления такого заявления рассмотрение обращения прекращается, материалы возвращаются гражданину с разъяснением ему возможности повторного обращения по данному вопросу.
Полученные от гражданина подлинные документы возвращаются ему заказным письмом вместе с ответом. При этом в ответе должно быть указано общее количество листов приложения.
Ответы гражданам и в вышестоящие организации печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Аппарате.
Ответы на обращения граждан подписывают должностные лица в пределах своей компетенции. Ответы в вышестоящие органы об исполнении поручений о рассмотрении обращений граждан подписывают Губернатор Чукотского автономного округа, заместители Губернатора Чукотского автономного округа, заместители руководителя Аппарата.
В ответе в вышестоящий орган должно быть четко указано о том, что гражданин в той или иной форме проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. Подлинники обращений граждан возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.
Оформленный надлежащим образом ответ на письменное обращение вместе с имеющейся перепиской передается в Отдел для дальнейшего оформления учетной документации с использованием автоматизированной электронной системы.
Регистрация исходящей корреспонденции осуществляется Отделом. В ответе гражданину ставится регистрационный номер обращения, присвоенный при его поступлении, указывается дата отправки ответа.
Отправка исходящей корреспонденции по обращениям граждан (конвертование, написание адреса, отправка через почтовое отделение) осуществляется Отделом делопроизводства.
Ответ на обращение гражданина, поступившее по информационным системам общего пользования, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
В случае рассмотрения обращения, направленного в адрес Губернатора и Правительства Чукотского автономного округа, и подготовки ответа гражданину центральными и иными исполнительными органами государственной власти Чукотского автономного округа или территориальными органами федеральных органов власти, органами местного самоуправления в соответствии с компетенцией соответствующая копия ответа должна быть направлена в Отдел для оформления дела.
Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.
Максимальный срок рассмотрения письменных обращений граждан не должен превышать 30 дней со дня регистрации.
По обращениям граждан, поступившим в Аппарат с поручением из Администрации Президента Российской Федерации, из Аппарата Правительства Российской Федерации, палат Федерального Собрания Российской Федерации, федеральных органов исполнительной власти Российской Федерации, других органов государственной власти с указанием конкретного срока исполнения, при направлении обращений в соответствующий орган или должностному лицу в сопроводительном письме указывается тот же срок исполнения. Этот порядок сохраняется и при установлении срока исполнения Губернатором Чукотского автономного округа или заместителями Губернатора Чукотского автономного округа.
Результатом выполнения административной процедуры является разрешение поставленных в обращениях вопросов и направление гражданину письменного ответа.
3.6.ПРОДЛЕНИЕ СРОКА РАССМОТРЕНИЯ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, срок рассмотрения обращений граждан может быть продлен в соответствии с федеральным законодательством, но не более чем на 30 дней.
Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, не позднее трех дней до истечения установленного срока готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее непосредственному руководителю.
Должностные лица на основании служебной записки исполнителя, которому поручено рассмотрение обращения, принимают решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении гражданину уведомления о продлении срока рассмотрения обращения. Если контроль за рассмотрением обращения установлен федеральным органом, то исполнитель обязан за семь дней согласовать продление срока рассмотрения обращения и сообщить в Отдел для информирования федерального органа о продлении срока рассмотрения обращения.
Абзацы четвертый - пятнадцатый утратили силу
3.7.ОФОРМЛЕНИЕ ДЕЛА ПО ПИСЬМЕННОМУ ОБРАЩЕНИЮ,
ХРАНЕНИЕ И ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНАЯ РАБОТА
Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, дан исчерпывающий письменный ответ гражданину.
В этом случае начальник Организационного управления снимает обращение с контроля, списывая "В дело" ответы (копии ответов заявителю), полученные от исполнителей, либо подписывая проект ответа, подготовленного исполнителем.
Должностное лицо Отдела вносит в учетно-регистрационную карточку автоматизированной электронной системы информацию о результатах рассмотрения обращения.
Датой завершения рассмотрения обращения и снятия с контроля является дата ответа гражданину.
Материалы, оформленные к списанию "В дело", подшиваются в соответствующие дела установленной формы согласно приложению 4 к настоящему Административному регламенту.
При формировании дела проверяется правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность).
К списанию "В дело" подлежат материалы, в комплекте которых имеются обращение гражданина и ответ на него.
Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы подшивать в дело запрещается.
Законченные производством обращения хранятся в Отделе в течение пяти лет. По истечении срока хранения дела комиссионно уничтожаются или передаются на государственное хранение в порядке, установленном в Аппарате.
Отдел ведет учет обращений граждан по тематике вопросов согласно приложению 5 к настоящему Административному регламенту и готовит для доклада руководству Аппарата сводную информационно-аналитическую справку, отражающую состояние дел по работе с обращениями граждан, а также наиболее характерные вопросы, содержащиеся в обращениях граждан. Аналитическая справка готовится по данным за прошедший квартал до 15 числа месяца, следующего за отчетным периодом, и за год до 15 января следующего года.
В соответствии с отдельными поручениями Губернатора Чукотского автономного округа, заместителей Губернатора Чукотского автономного округа, начальника Организационного управления Отделом готовится информация об обращениях граждан, поступивших из определенных муниципальных образований, за определенный временной период, а также по конкретной тематике.
3.8.ПРИЕМ И РЕГИСТРАЦИЯ УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ, ПОСТУПИВШИХ
ПО ТЕЛЕФОНУ "ОТКРЫТОЙ ЛИНИИ"
Основанием для начала административной процедуры является обращение гражданина по телефону "открытой линии".
Обращения принимаются по телефону 2-27-77 в рабочее время с 9-00 до 17-30.
Должностное лицо Отдела уточняет и записывает:
фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина;
место жительства и телефон для информирования по итогам рассмотрения обращения;
содержание вопроса.
Должностное лицо Отдела регистрирует обращения, поступившие в течение дня, путем внесения данных в регистрационную карточку с использованием автоматизированной электронной системы по форме, установленной приложением 6 к настоящему Административному регламенту.
В регистрационной карточке указывается:
N - регистрационный номер поступившего обращения;
Дата обращения - число, месяц, год;
Фамилия, имя, отчество - в соответствии с данными гражданина;
Город (село), адрес, телефон, место работы - по информации обратившегося;
Содержание - аннотация обращения;
Тема обращения - указывается в соответствии с Типовым общероссийским тематическим классификатором обращений граждан, организаций и общественных объединений, утвержденным заместителем Руководителя Администрации Президента Российской Федерации, руководителем рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций 28 июня 2013 года N А1-3693в (с учетом последующих изменений);
абзацы пятнадцатый - тридцать третий утратили силу
Дата ответа - дата, когда был дан ответ гражданину;
Автор ответа - должностное лицо, представившее информацию по вопросу гражданина;
Содержание ответа - краткое содержание ответа гражданину;
Примечания - дополнительные сведения, имеющие принципиальное значение, которые вносятся при необходимости;
Контроль - заполняется в случае постановки обращения на контроль.
Устные анонимные обращения не принимаются, не регистрируются и не рассматриваются.
Результатом выполнения административных действий по приему и регистрации устных обращений, поступивших по телефону "открытой линии", является регистрация обращений путем внесения данных в регистрационную карточку с использованием автоматизированной электронной системы и подготовка обращений граждан к передаче на рассмотрение.
3.9.НАПРАВЛЕНИЕ УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ, ПОСТУПИВШИХ
ПО ТЕЛЕФОНУ "ОТКРЫТОЙ ЛИНИИ", НА РАССМОТРЕНИЕ
Основанием для начала административной процедуры является регистрация устного обращения в автоматизированной электронной системе.
Ежедневно в рабочие дни с 17-30 до 18-00 должностное лицо Отдела обрабатывает телефонные сообщения, поступившие в течение дня, и направляет посредством электронной почты информацию об их количестве и характере Губернатору Чукотского автономного округа, заместителям Губернатора Чукотского автономного округа. Данная информация также направляется посредством электронной почты тем руководителям структурных подразделений Аппарата и органов исполнительной власти Чукотского автономного округа, подведомственных им государственных предприятий и учреждений, главам администраций городского округа Анадырь и муниципальных районов, в чьей компетенции находятся поставленные гражданами в телефонных обращениях вопросы. Рассмотрением телефонных обращений занимается помощник Губернатора Чукотского автономного округа, которому данная информация направляется электронной и факсимильной связью.
Результатом выполнения административной процедуры является направление поступивших в течение дня устных телефонных обращений для ознакомления и рассмотрения по существу изложенных в них вопросов помощнику Губернатора Чукотского автономного округа.
3.10.РАССМОТРЕНИЕ УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ, ПОСТУПИВШИХ ПО ТЕЛЕФОНУ
"ОТКРЫТОЙ ЛИНИИ", ИСПОЛНИТЕЛЯМИ И ИНФОРМИРОВАНИЕ
ГРАЖДАНИНА ПО ИТОГАМ РАССМОТРЕНИЯ
Основанием для начала административной процедуры является получение помощником Губернатора Чукотского автономного округа устных телефонных обращений, поступивших в течение дня по "открытой линии", для рассмотрения и ответа по существу гражданину.
Информация о рассмотрении устных обращений, поступивших по телефону "открытой линии", представляется гражданам помощником Губернатора Чукотского автономного округа в день обращения после 18-00 по указанному номеру телефона.
В случае невозможности проинформировать гражданина по причине его отсутствия или отсутствия у него телефона, ответ дается на следующий день должностным лицом Отдела при обращении гражданина по телефону 2-27-77.
Все ответы на вопросы, поступившие по телефону "открытой линии", направляются в Отдел посредством электронной почты по адресу IrinaV@chukotka.org.
Результатом рассмотрения устных обращений граждан, поступивших по телефону "открытой линии", является разрешение поставленных в обращениях вопросов и информирование гражданина по итогам.
3.11.ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНАЯ РАБОТА
Отдел формирует электронную базу данных телефонных обращений граждан, в которую заносятся сведения о гражданах (фамилия, имя, отчество, почтовый адрес, телефон), дата и содержание обращения, информация о результатах рассмотрения обращения.
Отдел ведет учет телефонных обращений граждан по количеству и тематике вопросов согласно приложению 7 к настоящему Административному регламенту и готовит для доклада руководству Аппарата сводную информационно-аналитическую справку, отражающую состояние дел по работе с обращениями граждан, а также наиболее характерные вопросы, содержащиеся в обращениях граждан, поступивших на "открытую линию". Аналитическая справка готовится по данным за прошедший квартал до 15 числа месяца, следующего за отчетным периодом, и за год до 15 января следующего года.
3.12.РЕГИСТРАЦИЯ ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАНИНА НА ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ
Основанием для начала административной процедуры является устное обращение гражданина на личный прием к Губернатору Чукотского автономного округа, заместителям Губернатора Чукотского автономного округа, руководителям структурных подразделений Аппарата.
Личный прием осуществляется в соответствии с графиком личного приема, а также может быть произведен непосредственно при приходе гражданина в Аппарат.
Прием граждан по личным вопросам Губернатором Чукотского автономного округа, заместителями Губернатора Чукотского автономного округа организуется Секретариатом Аппарата.
Прием граждан в структурных подразделениях Аппарата осуществляется согласно графику приема граждан по личным вопросам должностными лицами управлений и самостоятельных отделов Аппарата (приложение 9 к настоящему Административному регламенту).
Данные об обратившемся на личный прием гражданине и содержании обращения заносятся в учетную карточку приема граждан по форме, установленной приложением 8 к настоящему Административному регламенту.
В учетной карточке приема граждан указывается:
N - регистрационный номер поступившего обращения;
Дата приема - число, месяц, год;
Фамилия, имя, отчество - должностное лицо, проводившее прием;
Фамилия, имя, отчество автора обращения;
Адрес автора, место работы, социальное положение, пол - по данным обратившегося;
Краткое содержание обращения - аннотация обращения;
Тема обращения - указывается в соответствии с Типовым общероссийским тематическим классификатором обращений граждан, организаций и общественных объединений, утвержденным заместителем Руководителя Администрации Президента Российской Федерации, руководителем рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций 28 июня 2013 года N А1-3693в (с учетом последующих изменений);
абзацы четырнадцатый - тридцать второй утратили силу
Резолюция должностного лица, проводившего прием;
Срок исполнения - число, месяц, год;
Результаты приема - "Поддержано" (по результатам рассмотрения предложение признано целесообразным, заявление или жалоба - обоснованными и подлежащими удовлетворению, гражданину сообщен порядок и срок исполнения принятого решения), "Меры приняты" (выполнение действий в соответствии с принятым по результатам рассмотрения обращения решением - "поддержано" по полному фактическому удовлетворению поставленных в обращении вопросов, т.е. фактически реализованные предложения, фактически удовлетворенные заявления или жалобы), "Разъяснено" (по результатам рассмотрения предложения, заявления или жалобы гражданин проинформирован о порядке их реализации или удовлетворения), "Не поддержано" (по результатам рассмотрения предложение признано нецелесообразным, заявление или жалоба - необоснованными и не подлежащими удовлетворению, гражданину разъяснены мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения), "Поставлено на контроль" (если поставленные гражданином вопросы требуют дополнительного изучения или проверки, может быть принято письменное обращение, при этом гражданину разъяснены причины, по которым просьба не может быть разрешена в процессе приема, порядок и срок ее рассмотрения);
Примечание - дополнительные сведения, имеющие принципиальное значение, которые вносятся при необходимости.
Результатом регистрации обращения гражданина на личный прием является внесение данных о гражданине и содержании обращения в учетную карточку приема граждан.
3.13.ПРОВЕДЕНИЕ ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН И РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЯ В ХОДЕ ЛИЧНОГО ПРИЕМА
Основанием для начала административной процедуры является обращение гражданина на прием к должностному лицу в соответствии с графиком приема по личным вопросам.
Прием граждан осуществляется в порядке очередности. Граждане, имеющие льготы и преимущества, установленные законодательством Российской Федерации, принимаются вне очереди. Иногородние посетители по возможности принимаются в день обращения.
При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
Должностные лица, осуществляющие личный прием, выслушивают устное обращение гражданина, дают соответствующие поручения, которые фиксируются в учетной карточке приема граждан.
При необходимости должностное лицо Отдела *** подборку всех имеющихся материалов, касающихся данного гражданина. Материалы представляются должностному лицу, ведущему личный прием.
В случае, когда в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностных лиц, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Во время личного приема гражданин имеет возможность изложить свои вопросы устно или оставить письменное обращение по существу поднимаемых вопросов.
В случае необходимости должностное лицо, осуществляющее личный прием, оформляет резолюцию, в которой даются соответствующие поручения исполнителям по рассмотрению обращения.
По окончании приема должностное лицо доводит до сведения гражданина свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также откуда он получит ответ, либо разъясняет: где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.
Результатом проведения личного приема граждан и рассмотрения обращения в ходе личного приема является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие должностным лицом, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление обращения с поручением для рассмотрения в уполномоченный орган.
3.14.ПОДГОТОВКА ПИСЬМЕННОГО ИЛИ УСТНОГО ОТВЕТА ГРАЖДАНИНУ
Основанием для начала административной процедуры является изложение гражданином в ходе личного приема устно или письменно предложения, заявления либо жалобы.
В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в учетной карточке приема граждан.
Если на личном приеме гражданину не было дано исчерпывающего ответа (из-за необходимости дополнительного изучения вопроса), то ему может быть предложено оформить свои вопросы в письменном виде и сдать свое обращение в Отдел для регистрации и подготовки письменного ответа.
Подготовка письменного ответа осуществляется в соответствии с административными процедурами, изложенными в подразделах 3.2 - 3.7 настоящего Административного регламента.
Сведения о количестве принятых граждан Губернатором Чукотского автономного округа, заместителями Губернатора Чукотского автономного округа, в структурных подразделениях Аппарата представляются должностными лицами Аппарата в Отдел ежеквартально.
Результатом исполнения административной процедуры по подготовке письменного или устного ответа гражданину является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов или получение гражданином необходимых разъяснений.